마케팅관련 이론과 사례를 비롯하여 동서양을 아우르는 고사(古事)와 옛시, 현대시 등 문학과 철학, 심리학에 바탕한 이론, 나아가 오랜 세월 현장에서 직접 경험한 다양한 사례들에 기반한 해박하고 실천적인 지식을 바탕으로 ‘고객중심’과 ‘신뢰’의 가치를 일관성 있게 전하는 책이다. 이 책은 기업이나 고객관리 담당자, 마케팅 관련 전문가들은 고객을 판매대상이나 기업의 목적을 달성하는 수단으로만 보아서는 안 되며, 철저하게 고객 입장에서 생각하고 이해하고 행동해야 한다는 점을 강조하고 있다.

1부 「마음 내려놓기」 기업과 고객담당자들이 고객을 만족시키고 고객가치를 창조함으로써 기업가치를 높이는 첫걸음은 ‘마음을 내려놓는 것’임을 이야기하고 고객에 대한 선입견과 오해, 잘못된 판단, 우월감 등을 내려 놓는 것을 통해 고객을 더 잘 이해할 수 있다는 이야기를 전한다. 또한 2부 「마음 이해하기」를 통해서는 고객만족을 통한 기업가치 경영의 성과를 높이는 방법을 제시하고 고객문화와 고객 마음과 심리 등에 관한 사례를 풍부하게 제시하고 있다.

머리말_ 고객마음과행동 이해를 통한 가치창조모델

＼달을 보듯이 고객을대하라


1부 마음 내려놓기

그물을 뚫고 나왔다고생각하는 물고기는 더 이상 크지 못한다
토마토 뺀 샌드위치
방하착
지금 가장 부족한 자원은?
고객 알기를 시작하자
금붕어원리와 스페셜서비스
고객을 위한 길에는정해진 것이 없다
‘넉 점 반’에만 맞는 표준서비스
고객은 거울과 같다
내 마음의 변화가 먼저이기에
‘벌레의 별’을 보는마음
함께 있되 사냥꾼이되지 마라
고객을 위한 마중물이되자
마음을 내려놓고 응대하라
말하고 듣는 것보다‘마음’이 먼저다
마음을 조각하는 칼은부드러워야 한다
마음을 치료하는 것은진정한 마음뿐
마음을 내려놓는 것이마음을 얻는 시작이다

2부 마음 이해하기

물어보라, 고객에게!‘새인지 벌레인지?’
고객마음과 행동으로의 여행
고객행동 분석차원과모델

생리적 차원
여성의 에스트로겐과남성의 테스토스테론
아이펜슬과 4B연필

심리적 차원
개성과 행동유형: 고객유형에 따라 응대도 달라져야 한다
고객기대: 만족과 불만의 기준점
고객기대의 유형과 고객만족
지각: 보는 것은 눈이아니라 ‘마음’이다
지각: 차이식역 안에서 바꿔라
모티베이션: 불만요인을 개선해도 만족도는 높아지지 않는다
학습: 고객의 무리한요구는 학습된 행동이다
학습: 조건반응을 강화하면 단골이 된다
쇼핑을 결정하는 것은습관이다
습관을 디자인하라
신뢰성: 마음과 마음을 이어주는 탯줄
고객의 불평은 선물이다
불평고객의 유형

＼고객이 항의하면 빈배가 되자

사회문화적 차원
개고기문화와 양고기문화
국문화와 빵문화
면직물과 모직물
물빨래와 드라이클리닝
농군과 카우보이
젓가락문화와 포크문화
핸드볼과 축구
원형사고와 직선사고
첫날밤 과거를 말해서는 안 되는 문화
과거지향문화와 미래지향문화
족보문화
온돌방경영과 침대경영
짚신과 구두
별다방과 스타벅스
방석과 컵홀더
모방문화와 창조문화
된장찌개와 햄버거
막걸리와 위스키
겸손문화와 표현문화
정신문화와 물질문화
쓰레기 없는 문화와아름다운 마무리
집단주의문화와 개인주의문화
집단이기주의를 넘어세계로
‘아무거나’와 ‘토마토 뺀 샌드위치’
‘따라하기’와 ‘따로하기’
대가족과 핵가족
계도원, 그리고 D.W.Kye
우리와 I
접대문화와 1인분문화
문화차이에 따른 부동산 소유와 사용

상황적 요인
선물은 ‘마음’을 포장해서 보내는 것이다
마음과 행동은 음악을좋아한다
벌과 나비를 부르는꽃향기