갈등 상황에 직면했을 때 어떻게 행동해야 할까?
갈등에 대한 두려움을 없애려면 도대체 어떻게 해야 하는 것일까?

어드밴티지 코칭 앤 트레이닝(Advantage Coaching & Training)의 대표이자 트레이너인 저자는 사람이라면 누구나 갈등을 두려워할 수 있다고 조언하며, 갈등 상황이 발생하는 이유, 갈등 상황에서 나타나는 행동 유형, 갈등을 극복할 수 있는 방법을 구체적인 사례를 들어 명쾌하게 설명한다. 또한 살다 보면 갈등이 필요하고, 도움이 될 때도 있다는 사실을 깨우쳐 준다. 저자는 자신 역시도 갈등을 싫어하지만, 갈등에 대처하는 방법을 터득해 갈등을 잘 다룰 수 있게 되었다면서 독자들을 독려한다. 이 책에서 제시하는 갈등 해결의 기술들을 하나씩 실천하다 보면 갈등과 당당히 마주하는 자신을 발견할 수 있을 것이다.

심리 테스트_ 당신은 갈등을 얼마나 두려워하는가?
프롤로그_ 갈등은 겪을 만한 가치가 있는 것인가?

CHAPTER 01 당신만이 갈등을 싫어하는 것은 아니다

- 갈등 상황에서 나타나는 5가지 행동 유형
피하기: 당신과 더 이상 함께 일할 수 없어요
체념하기: 업무 방침이 그래요
소극적으로 저하하기: 싸늘한 눈길 한 번이면 돼
타협하기: 우린 제법 잘 어울려요
함께 문제 해결하기: 윈윈(win-win) 전략 어때요?
갈등 해결 Tip 당신의 습관은?

- 갈등을 두려워하는 사람들의 이유 있는 변명
거절당하면 상처받지 않을까?
관계가 깨지면 나만 손해잖아
화를 낼까 겁이 나
이기적인 사람이라고 평가받고 싶지 않아
말 한마디 잘못했다가 상처 주면 어쩌지?
실패하면 뒷감당은 어떻게 해?
원하는 대로 이루어지면 그다음은?
친해지면 오히려 불편하지 않을까?
갈등 해결 Tip 자신에게 얼마나 솔직할 수 있는가?

- 갈등을 잘 다루기 위해 던져야 하는 질문: 왜 변해야 하는가?
생각과 감정을 마음속으로만 간직하는 데 지쳤다
갈등을 피하는 일이 자신에게 얼마나 상처를 주는지 알고 있다
갈등 때문에 원만한 대인 관계를 유지할 수 없었다
이 책을 읽고 암시를 얻었다
갈등 해결 Tip 갈등에 대처하는 방법

CHAPTER 02 갈등 상황은 왜 일어나는 것일까?

- 사고방식의 차이는 갈등의 시작점이다
당신과 나는 달라도 너무 달라
겉으로 보이는 태도와 속으로 생각하는 관심사
이기심의 발로
행동 유형 분석표 ‘DISC’
갈등 해결 Tip 당신의 행동 방식은?

- 갈등을 일으키는 4가지 의사 전달 유형
비난: 내가 실패한 건 너 때문이야
화해: 먼저 사과할게
합리화: 이성적으로 생각해
한발 물러서기: 나중에 얘기하죠
갈등 해결 Tip 의사 전달법 파악하기

- 화난 사람을 대할 때 범하기 쉬운 8가지 실수
맞받아치기
거짓으로 화해하기
보조 맞추기 자세 결여
‘이해하다’와 ‘동의하다’ 의미 혼동하기
말과 행동 불일치
사소한 일에 집착하기
‘100+1퍼센트’ 원칙 무시하기
적절치 못한 곳에 ‘하지만’을 넣기
갈등 해결 Tip 화난 사람을 대하는 12단계 법칙
갈등 해결 Plus 공격적이고 제멋대로인 사람을 대처하는 법

CHAPTER 03 갈등과 마주하기

- 갈등을 극복하기 위한 동기 유발법
스스로 갈등에 직면하는 비법
한 번에 한 걸음씩 두려움에 맞서기
단호한 태도와 겁쟁이 태도
지식, 기술, 자신감 쌓기
때로는 갈등이 필요할 때도 있다
갈등 해결 Tip ‘하면 된다(Just do it)’

- 갈등 해결은 솔직함에서 시작된다
과감하게 ‘NO!’라고 외치기
절실한 요구, 공정성, 명예와 소신
대화에도 기술이 필요하다
남의 말을 경청하는 5가지 방법
갈등 해결 Tip 당신의 경청 방법은?

- 갈등을 다스리는 사람 vs. 갈등에 휘둘리는 사람
진실, 오로지 진실 말하기
비이성적인 사고를 통제하라
‘화’를 다스리는 감정 조절법
흔들리는 나무의 교훈: 갈등 껴안기
갈등 해결 Tip 갈등 검진표

에필로그_ 나는 아직도 겁쟁이인가?
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