고객을 대상으로 반드시 실천해야 할 최고의 서비스 전략!
남들과 차별화된 서비스를 제공하고 싶은가?
최저의 예산으로 최고의 서비스를 제공하고 싶은가?
그렇다면 당신의 고객에게 5 Star Service를 실천하라!

5 Star Service? 도대체 그게 뭐야?

우리의 삶에 있어 서비스라는 말이 붙어서 일상용어로 사용되는 것은 무수히 많다. 가령, 의료는 'medical Service', 결혼식은 marriage service, 장례식은 burial service, 그리고 병역, 우편업무, 배수, 아침 예배는 각각 postal service, water service, morning service로 쓴다. 이외에도 이런 예는 무수히 많다. 그렇게 본다면 우리의 삶은 서비스 그 자체라고 해도 과언이 아닌 것이다.
그렇다면 '5 Star Service'는 무엇을 의미하는가? 세계적인 동기부여 전문가이자 서비스 컨설턴트인 마이클 헤펠은 이 책에서 '5 Star Service'란 누구도 따라올 수 없으며, 다른 기업이나 상품과 확실하게 차별화되는 최고이자 최상의 서비스로 규정짓는다. 그리고 고객이 주목하고, 기억하며, 주위 사람들에게 극찬을 아끼지 않으며 추천하는 서비스를 그는 '5 Star Service'로 규정짓고 있다.

최상의 서비스인 '5 Star Service'를 만드는 지표들은 어떤 것인가?

그렇다면 최고이자 최상의 서비스로 인식되는 '5 Star Service'를 측정하는 지표에는 어떤 것들이 있을까? 저자는 이 책에서 10가지의 지표를 다음과 같이 제시한다.

1. 감동지수 : 고객에게 감동을 주고 있는가?
2. 불평과 불만 : 사내와 사외에서 불평과 불만을 터트리는 사람이 많은가?
3. 감사편지 : 감사편지를 얼마나 자주 받고 있는가?
4. 반복성의 문제 : 어떤 문제가 계속 반복되는가?
5. 단골고객과 추천고객 : 고객을 소개받지 못하거나 유치하는 데 애를 먹고 있는가?
6. 서비스 지연 : 일처리 속도가 늦거나 지체되는가?
7. 서비스 교육 : 서비스 교육을 받는 데 얼마나 많은 시간과 돈을 투자하고 있는가?
8. 시스템 문제 : 현재 가동 중인 서비스 시스템에 문제가 있는가?
9. 서비스에 대한 평판 : 고객이 서비스에 대해 어떻게 이야기 하는가?
10. 인맥의 손실 : 고객이나 내부의 인재가 자꾸 이탈하는가?

이처럼 저자는 자신이 수십 년간 서비스를 경험하고 컨설팅을 해왔던 것들을 바탕으로 아주 탁월하고 가치 있는 서비스 측정 지표 10개를 도출해낸다. 그리고 이는 어느 기업, 어느 가게나 점포, 심지어는 개인에게도 적용할 수 있는 서비스 지표로서 자리한다. 이 책이 가지는 첫 번째 덕목이라 하겠다.

최저의 예산으로도 최상의 서비스를 제공하는 '5 Star Service'

많은 사람들은 최고이자 최상의 서비스인 '5 Star Service'를 실행하려면 많은 시간과 돈이 필요할 것이라고 생각해서 머뭇거린다. 그러나 이 책에 등장하는 서비스 실천 방법은 적은 시간만 투자해도 가능할 뿐 아니라 돈도 거의 들지 않으며 실생활에서 실행하기에도 그만이다. 이 책의 두 번째 덕목이라 하겠다.
아울러 서비스를 행하는 기업뿐만 아니라 좀 더 좋은 인간관계와 개인적 발전을 꾀하는 일에도 이를 활용할 수 있는 최고의 솔루션을 제공한다. 가령, 고객 또는 동료들을 좀 더 자주 행복하게 해주고 싶은 사람, 뛰어난 성과를 거두어서 더 빨리 성공하고 싶은 사람, 많은 비용을 들이지 않고 더 많은 고객을 만들고 싶은 사람, 기존고객에게 계속해서 재주문을 받고 싶은 사람, 주위의 모든 사람들로부터 추천을 받고 싶은 사람에게도 아주 유용한 책이라 하겠다. 이 책의 세 번째 덕목이라 하겠다.

저자인 마이클 헤펠은 최고의 서비스 컨설턴트이자 동기부여 전문가 중 한 사람으로, 그의 탁월한 교육 프로그램은 영국뿐만 아니라 수많은 사 람들에게 깊은 관심을 불러일으켰다. 그리고 세계 유수의 우량기업을 비롯해 유통회사, 정부 기구와 개인을 대상으로 컨설팅 및 자문을 하면 서 그들을 최고의 서비스 기업과 개인으로 변화시켜왔다. 최근에는 평범한 사람들에게까지 비전을 제시해주고자 저술활동뿐만 아니라 각종 회 의나 세미나에서 연사로도 활동하고 있다. 그가 낸 책으로는 세계적인 베스트셀러 『How to be brilliant』가 있다.
이메일 : info@michaelheppell.com
홈페이지 : www.michaelheppell.com

추천사 신을 섬기듯 고객을 섬기는 서비스의 교과서
서문 '5 Star Service'를 행동으로 옮겨라

서비스 측정도를 체크하라
작은 감동을 전하는 규칙을 정하라
추천을 부르는 최고의 습관 세 가지를 실천하라
고개의 감정은행 계좌에 입금을 하라
리츠칼튼 호텔의 환상적인 서비스를 벤치마킹하라
세상의 99퍼센트는 선량한 사람들이다
환상적인 서비스를 고안하라
조용한 고객을 조심하라
레이더(RADAR) 사고를 하라
레이더 사고를 현장에서 실천하라
마음을 담은 카드를 보내라
고객은 항상 옳다? 그렇지 않다!
고객의 말에 맞장구를 쳐라
마음에서 우러나오는 진정한 웃음을 전하라
첫인상을 결정하는 데는 단 한 번의 기회밖에 없다
고객들은 당신의 문제에 관심이 없다
팀원들에게 서비스 권한을 부여하라
창의성에서 더 좋은 서비스가 나온다
문제는 말하는 내용이 아니라 말하는 방식이다
가장 좋은 고객은 까다로운 고객이다
고객 서비스에 대한 브랜드를 구축하라
한 사람으로서 다른 사람들을 격려하라
다양한 경쟁을 준비하고 즐겨라
한 명과 일부, 다수, 전체의 차이를 인지하라
말할 때 대본을 효과적으로 활용하라
음성안내, 자동응답기의 메시지를 활용하라
전화 서비스로 느낌을 전하라
한 차원 높은 전화 서비스는 뭔가 다르다
위대한 발전을 이한 작은 발걸음을 떼라
이름을 기억하고 불러주어라
언덕과 골짜기의 단계를 파악하라
좋은 생각과 바람직한 생각을 하라
성과를 거둘 때마다 종을 울리게 하라
'방해꾼과 영웅 게임'을 즐겨라
경쟁관계를 인식하고 기대 수준에 맞춰라
고객 서비스의 속도를 높여라

맺음말 고객 서비스에