현대사회는 서비스 사회라고 말할 수 있다. 최근 들어 서비스에 대한 관심이 더 많아지고 있다. 이는 정보가 발달하고 고객 스스로 정보에 접근하는 것이 가능해지면서, 시대가 변하고 문화가 발전함에 따라 고객의 취향도 사람의 수만큼이나 다양해지고 기대치 또한 높아졌기 때문이다.

『서비스 1등 기업 만들기』는 고객을 만족시키는 것에 경영의 초점을 두는 고객만족경영(customer satisfaction management)에 대하여 자세히 설명하고 있다. 기업은 보이지 않는 고객의 기대와 욕구를 충족시키기 위한 다양한 차원에서의 노력을 필요로 한다. 이는 고객의 기대에 대한 충족과 불만을 효과적으로 처리하여 고객을 만족시킴으로써 고객과의 관계를 유지하기 위함이다.

기업경영의 영역에서 서비스 마케팅이 더욱 발전하고 있다. 불특정 다수의 고객들의 욕구를 얼마나 충족시켜주느냐 하는 것이 기업생존과 직결되는 요소이므로 고객만족을 위한 양질의 고객 서비스가 매우 중요하기 때문이다. 특히 고객이 체감할 수 있으며 언제나 한결같은 서비스가 강조된다.

따라서 본서는 서비스 마케팅을 실질적으로 활용할 수 있도록 다양한 전략 및 설계 단계, 고객관계관리(CRM)의 노하우 그리고 서비스 기업의 성공사례 제시하고 있다. 서비스 수준을 향상시키기 위한 이론과 실무적인 방법을 참고하여 전략적인 서비스 마케팅을 통해 글로벌 시대의 경쟁에서 성공적으로 살아남길 바란다.

1. 고객만족 서비스의 이해
1) 고객만족 서비스 경영
2) 고객만족 서비스가 중요해진 원인
3) 고객을 만족시키는 서비스 핵심요소
4) 불만고객 대처

2. 서비스 전략
1) 서비스 마케팅의 핵심
2) 서비스의 활용
3) SWOT 전략
4) 가격전략
5) 서비스 프로세스

3. 고객만족을 위한 관계개선전략
1) 고객관계관리(CRM)이란 무엇인가
2) 고객과의 관게 발전 단계
3) 효과적인 고객관리 전략
4) 고객관계관리의 노하우
5) 모바일 혁명 시대의 CRM

4. 서비스 기업의 성공 사례